La manière dont une entreprise traite ses clients impacte considérablement l’image de l’entreprise. 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client. Les études indiquent que les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive. Ces quelques chiffres illustrent d’emblée l’importance de faire de votre service client un pilier dans votre stratégie d’entreprise

Le Mystery Shopping ou l'Enquête Mystère c'est lorsque des clients anonymes et formés évaluent une situation de contact en temps réel relative aux thèmes qu'une société a choisi de suivre et d'améliorer. C'est un outil qui permet non seulement aux entreprises de vérifier si les règles misent en place sont bien appliquées mais aussi d'améliorer la qualité de leur service client. Cette méthodologie va au-delà des études de satisfaction. Elle permet d'auditer les sujets très précis auxquels les clients ne font pas forcement attention ou qu'ils ne gardent pas toujours en mémoire suite à leur expérience.

Les entreprises se soucient de plus en plus à la qualité des services qu'elles offrent. Le Mystery Shopping étant un outil d'évaluation de la relation et du service client, elles l'utilisent pour améliorer leurs services à la clientèle, la qualité de leurs produits ou le respect de certaines règles. Les rapports Mystery Shopping les aide donc à identifier là où elles ont un potentiel à améliorer.

Les clients mystères sont des hommes et des femmes de toutes les catégories d'âge et de professions. Ils se font passer pour des clients ordinaires afin d’évaluer la qualité du service dans les points de contacts clients d’une entreprise sur la base de critères d’évaluation précis.

Ne considérez pas ces deux méthodologies comme opposées. Il n’y en a pas une qui prévaut sur l’autre, elles servent des problématiques différentes : nos process sont-ils correctement appliqués d’une part et nos clients en sont-ils satisfaits d’autre part. Il s’agit d’études parfaitement complémentaires. Elles enrichissent en effet les résultats l’une de l’autre, confirmant parfois une observation, apportant parfois une lecture plus nuancée des résultats.