En Guinée comme partout dans le monde, les entreprises évoluant dans les mêmes secteurs d’activité proposent presque les mêmes produits ou services et à des prix quasi identiques, l’élément qui peut leur permettre de se différencier les uns des autres est la qualité de la relation client. Elles sont obligées de passer d'une culture produit et service à une culture client.
De nos jours, avoir un service client ne suffit plus. Il faut que celui-ci soit efficace, sa qualité a un impact sur la rentabilité de l'entreprise. Voici quelques statistiques marketing qui illustrent cela :
81% des consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client. (étude Loudhouse – Oracle 2012)
89% des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent suite à une expérience client médiocre (Harris Interactive)
Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix (Gartner)
52% des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive. (Dimensional Research)
Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
La qualité de la relation client et l'évolution du comportement des consommateurs guinéens
Globalement, les entreprises guinéennes ont encore du chemin à faire en matière de relation client parce qu’il y a un réel décalage entre leur intérêt pour le sujet et les réalités du terrain.
Nombreux sont les consommateurs guinéens qui se plaignent quotidiennement, parmi les réclamations importantes à prendre en compte, on peut citer :
La mauvaise qualité de l’accueil dans les entreprises
Le manque d'empathie et attitude irrespectueuse envers les clients,
les chargés de clientèle ne maîtrisant pas suffisamment leurs produits ou services pour répondre convenablement aux clients,
les canaux de contact difficilement accessibles (longue file d’attente dans les agences, injoignabilité par téléphone, des messages sans réponses sur les e-mails et réseaux sociaux …).
Avec l’avènement de l'internet et des réseaux sociaux, la nouvelle génération de consommateurs guinéens s'informe avant d'acheter et n'hésite pas à partager sur les réseaux sociaux une bonne ou une mauvaise expérience vécue lors d'un achat ou d'une prestation de services.
Des plateformes d’expression de consommateurs se développent sur les réseaux sociaux. Elles deviennent puissantes et influentes au point où certaines entreprises sont obligées de mettre en place des dispositifs d’écoute client sur ces plateformes afin de veiller à leur image de marque.
Il faut noter que ces dispositifs d’écoute ne sont pas suffisants pour résoudre le problème parce que 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (Customer Genius, de Peter Fisk).
Quels conseils pour les entreprises ?
Une relation client réussie, c'est repérer rapidement les attentes et les besoins des clients, mais aussi éviter au maximum les réclamations. Cela passe par la formation des employés, les études d'évaluations et de mesure de la qualité de service que vous offrez.
Formation des employés : la formation est un élément essentiel dans l'amélioration de la qualité de l'expérience client. Il est difficile de convaincre les clients sans culture client et sans maîtrise des produits et services que vous les proposez.
Mesurer pour s'améliorer : sans mesure, il n'y a pas d'amélioration. Pour offrir une bonne expérience client, il faut évaluer la qualité de service par des mesures constantes.
CONSTAT CLIENT vous accompagne dans l'audit et l'amélioration de la qualité de service que vous délivrez.
Visite mystère : nous faisons visiter vos points de contacts clients par des profils correspondants à vos clients réels pour évaluer et améliorer l’expérience client.
Appels Mystères : Nous appelons vos standards et centres d’appels pour évaluer votre joignabilité, votre accueil téléphonique et la qualité de l’information fournie aux clients.
E-mailing Mystères : Nous prenons contact avec votre société par e-mail et analysons la manière dont votre entreprise reçoit et prend en charge ses clients par ce canal.
Mystery Social Media : Nous évaluons vos réseaux sociaux en mesurant la rapidité de vos réponses sur les tchats, la qualité de réponse, le suivi effectué...
Enquêtes de Satisfaction : Nous vous aidons à mesurer les points d’insatisfactions et capitaliser sur les points positifs pour améliorer votre qualité de service.
Benchmark : Vous situer par rapport à vos concurrents afin de développer vos avantages concurrentiels et mettre à votre disposition des informations relatives à un produit, à un service ...
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