LE SPÉCIALISTE DU MYSTERY SHOPPING ET DE L'EXPÉRIENCE CLIENT EN GUINÉE
nos packs MYSTERY sHOPPING
Selon vos canaux de contact et vos moyens, nous proposons différents packs adaptés à votre secteur d'activité ou la taille de votre entreprise.
ProcesSus de Gestion de votre Projet
1. Co-conception
Nous étudions avec le client son besoin, pour définir ensemble les scénarii et les critères d'évaluation de ses canaux de contacts clients. L'objectif de cette étape est d'élaborer votre grille d'évaluation ensuite les clients mystères reçoivent une formation par notre équipe afin de connaître les critères sur lesquels ils doivent se focaliser durant leur enquête, de façon à ce qu’elle soit objective, détaillée et surtout profitable pour vous.
2. Phase Pilote
Après avoir définit les objectifs des missions et élaboré les grilles d'évaluation, nous réalisons une phase test sur un échantillon pour saisir certaines réalités qui nous ont échappées lors de la conception mais aussi une occasion d'ajuster, si nécessaire, la grille d'évaluation.
3. Mise en oeuvre
Les enquêteurs réalisent les missions, sur la base du planning global convenu. Au terme de l’audit, nos enquêteurs répondent ensuite au questionnaire que nous auront co-rédigé. Nous exigeons qu’il soit rempli juste après la mission pour que les données soient encore fraîches dans la tête et non déformées par les défaillances de la mémoire.
4. Traitement des données et Contrôle qualité
Le back office procède au traitement des données au fur et à mesure des missions. Il repasse en revue chaque mission avec chaque enquêteur pour s’assurer de la qualité de l’information transmise, d’en vérifier la cohérence et engager les actions correctives s’il y a lieu. L’information collectée, et traitée par le back office est validée par le chef de projet avant exploitation.
5. Rapport
Vous bénéficiez d'un rapport d’étude complet (scoring, benchmark, discours clients,...) par critères; par mission ou agence; par réseau, région ou ville ... Ces éléments vous permettrons d’analyser vos points forts et vos axes de progrès.
POUR QUI ?
Notre cabinet intervient dans tous les secteurs d'activité où il y a contact client, que ce soit BtoC ou BtoB.
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Pourquoi le service à la clientèle est-il si important ?La manière dont une entreprise traite ses clients impacte considérablement l’image de l’entreprise. 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client. Les études indiquent que les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive. Ces quelques chiffres illustrent d’emblée l’importance de faire de votre service client un pilier dans votre stratégie d’entreprise
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Qu'est-ce que le Mystery Shopping ?Le Mystery Shopping ou l'Enquête Mystère c'est lorsque des clients anonymes et formés évaluent une situation de contact en temps réel relative aux thèmes qu'une société a choisi de suivre et d'améliorer. C'est un outil qui permet non seulement aux entreprises de vérifier si les règles misent en place sont bien appliquées mais aussi d'améliorer la qualité de leur service client. Cette méthodologie va au-delà des études de satisfaction. Elle permet d'auditer les sujets très précis auxquels les clients ne font pas forcement attention ou qu'ils ne gardent pas toujours en mémoire suite à leur expérience.
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Pourquoi les Entreprises utilisent-elles le Mystery Shopping ?Les entreprises se soucient de plus en plus à la qualité des services qu'elles offrent. Le Mystery Shopping étant un outil d'évaluation de la relation et du service client, elles l'utilisent pour améliorer leurs services à la clientèle, la qualité de leurs produits ou le respect de certaines règles. Les rapports Mystery Shopping les aide donc à identifier là où elles ont un potentiel à améliorer.
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Qui sont les Clients Mystères ?Les clients mystères sont des hommes et des femmes de toutes les catégories d'âge et de professions. Ils se font passer pour des clients ordinaires afin d’évaluer la qualité du service dans les points de contacts clients d’une entreprise sur la base de critères d’évaluation précis.
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Quelle est la différence entre le Mystery Shopping et les Enquêtes de Satisfaction ?Ne considérez pas ces deux méthodologies comme opposées. Il n’y en a pas une qui prévaut sur l’autre, elles servent des problématiques différentes : nos process sont-ils correctement appliqués d’une part et nos clients en sont-ils satisfaits d’autre part. Il s’agit d’études parfaitement complémentaires. Elles enrichissent en effet les résultats l’une de l’autre, confirmant parfois une observation, apportant parfois une lecture plus nuancée des résultats.